互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上的小米，線上營銷只是賺了個(gè)噱頭，而70%的銷量來自線下渠道;樂視，這個(gè)全新的電視娛樂業(yè)顛覆者，也正在大力拓展線下渠道。這凸顯了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線下場(chǎng)所的重要性，更顯示出企業(yè)們對(duì)O2O戰(zhàn)略落地之線下渠道的重視。
互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上的小米，線上營銷只是賺了個(gè)噱頭，而70%的銷量來自線下渠道;樂視，這個(gè)全新的電視娛樂業(yè)顛覆者，也正在大力拓展線下渠道——尋找超級(jí)合伙人；再比如阿里、順豐、京東開始了對(duì)最后一公里的爭(zhēng)奪;騰訊、萬達(dá)、百度聯(lián)手開始了O2O布局。這凸顯了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線下場(chǎng)所的重要性，更顯示出企業(yè)們對(duì)O2O戰(zhàn)略落地之線下渠道的重視。
未來商業(yè)世界屬于懂互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)
互聯(lián)網(wǎng)不僅是一種思維模式，更是一種全新的生產(chǎn)力。互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)而言，線下渠道不但不會(huì)消失，相反，會(huì)因?yàn)榘l(fā)展，對(duì)于體驗(yàn)、展示、情感、互動(dòng)等方面的需求，變得更為重要。
對(duì)于諸如電信運(yùn)營商這類的傳統(tǒng)企業(yè)，在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)合中，優(yōu)質(zhì)的實(shí)體渠道網(wǎng)絡(luò)是O2O最寶貴的資源，是電信運(yùn)營商最為鮮明的優(yōu)勢(shì)：數(shù)量多、布局廣、人員資源等配置完善。在競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展中，抓好線下渠道的變革，恰恰是電信運(yùn)營商相對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的重要?jiǎng)菽埽荗2O變革的重要一環(huán)。
下面，希言從澳洲、歐美電信營業(yè)廳、超市等實(shí)際購物體驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合運(yùn)營實(shí)踐，談?wù)勔苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線下渠道變革的啟示和思考。
縱觀澳洲、歐美等實(shí)際購物體驗(yàn)
在澳洲、歐美以及日本等發(fā)達(dá)國家，線下購物環(huán)境已經(jīng)比較成熟，用戶在進(jìn)入、體驗(yàn)、支付等方面，簡(jiǎn)潔高效，體驗(yàn)良好。
1、營業(yè)廳(以澳洲optus電信營業(yè)廳為例)：
(1)簡(jiǎn)潔：營業(yè)廳路徑簡(jiǎn)單，布局清晰。從入口向內(nèi)，并排擺放用于展示的桌子，桌面是手機(jī)等銷售品及用于受理業(yè)務(wù)的筆記本。用戶體驗(yàn)完畢立即可買單完成業(yè)務(wù)受理。一個(gè)營業(yè)員完成全部服務(wù)，用戶不用在不同的區(qū)域受理、交費(fèi)等。
(2)高效：營業(yè)員靈活走動(dòng)，不固定于某個(gè)位置，每人集引導(dǎo)、推介、辦理業(yè)務(wù)于一身，效率產(chǎn)能高。
(3)業(yè)務(wù)受理界面簡(jiǎn)單，流程快捷。登記護(hù)照(證件)、填寫地址、選號(hào)，前后3分鐘搞定。
2、超市(以澳洲、新加坡超市為例)：
(1)澳洲超市普遍使用自助購物機(jī)。挑選完物品，即可自助掃碼、交費(fèi)，完成購物。超市工作人員只需簡(jiǎn)單引導(dǎo)。排隊(duì)大大減少。
(2)新加坡等國家地區(qū)，挑選物品放入購物車，即完成計(jì)費(fèi)。用戶在超市出口，只需刷卡即可通過(類似過地鐵)。整個(gè)過程連貫順利。
3、便利店(以日本7-11為例)：
日本7-11，登錄711 WIFI的用戶，都會(huì)贈(zèng)送AKB48的手機(jī)壁紙(iPhone/Android/PC版)，每天不同。
另外諸如蘋果專賣店、香港的電信營業(yè)廳，在整個(gè)辦理業(yè)務(wù)過程也非常重視私密性與用戶體驗(yàn)，從引導(dǎo)到選購到支付整個(gè)流程一氣呵成，沒有各種環(huán)節(jié)脫離帶來的隔離感。
對(duì)比國內(nèi)外現(xiàn)狀與差距
國內(nèi)的線下購物場(chǎng)所也正在進(jìn)行這方面的變革優(yōu)化。例如順豐嘿客店，用戶在店內(nèi)掃描二維掃碼即可完成下單;微信上品折扣用微信掃碼即可完成支付，直接提取商品;但從更廣的層面看，相比發(fā)達(dá)國家的這些營業(yè)場(chǎng)所，國內(nèi)的線下場(chǎng)所運(yùn)營較為粗放，在O2O的運(yùn)營中，更多熱衷于線上的研發(fā)投入，而對(duì)線下的O關(guān)注不夠，主要體現(xiàn)為：
1、生硬推薦。在店鋪門口采用強(qiáng)行派送傳單等方式引流。
2、現(xiàn)場(chǎng)雜亂，指引不清晰。很多線下購物場(chǎng)所，人多手雜，店員常圍成一群，對(duì)用戶視而不見。(常見于餐廳)
3、布局復(fù)雜。有些購物場(chǎng)所走迷宮式，繞來繞去不知所蹤。
4、支付困難。購物支付，常常需要排長(zhǎng)隊(duì)，有些情況下往往因此放棄購買。
很顯然，與歐美國家相比，國內(nèi)的購物體驗(yàn)還有很大差距。這種差距體現(xiàn)在形式上，更體現(xiàn)在對(duì)體驗(yàn)內(nèi)涵的認(rèn)知上。我們往往將線下的體驗(yàn)歸結(jié)于硬件的改造上，而對(duì)情感的強(qiáng)化認(rèn)知不足?？偨Y(jié)起來，有以下幾個(gè)方面的體驗(yàn)特征值得注意：
1、情感化：用戶為線下的溝通與體驗(yàn)產(chǎn)生真實(shí)的情感消費(fèi)。
2、互動(dòng)性：互動(dòng)是線下商業(yè)生存的核心。線上的信息快速流動(dòng)讓人的體驗(yàn)碎片化，而線下真實(shí)的互動(dòng)讓人感受完整。深刻來自于人際之間的互動(dòng)，更加強(qiáng)了情感與印象，這是線上的商品銷售所達(dá)不到的。
3、便捷化：線下場(chǎng)所的店鋪，不僅可以帶來看得見摸得著的體驗(yàn)，更要有隨時(shí)可以拿得走的方便。
4、平臺(tái)化：一個(gè)良好體驗(yàn)的購物環(huán)境，往往是一個(gè)社區(qū)化的生活服務(wù)平臺(tái)。銷售的不再只是產(chǎn)品功能，更是情感與生活方式。
